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Ça y est, le livreur est à la porte pour vous remettre le colis attendu. Attention ! L’acte de livrer fait partie du transport, et la signature par vos soins du bon de livraison marque le transfert de responsabilité. Avant la signature, c’est le transporteur qui est responsable du colis, ensuite, c’est le destinataire. C’est pourquoi, dans le cas où le colis présenterait des défauts, c’est l’étape où tout se joue.
Malgré le professionnalisme de nos prestataires, il peut en effet arriver que les colis vous parviennent avec un emballage abîmé (ou éventuellement incomplets : 9 colis au lieu de 10…). Grâce au soin apporté en amont au choix de l’emballage, sachez que la marchandise est très rarement endommagée (seulement 5 litiges déclarés en 2019 sur 13 500 envois). Mais au cas où elle le serait, il est absolument nécessaire d’avoir émis des réserves sur le bon de livraison au moment de la remise du colis.
Sans réserves explicites sur le bon de livraison, nous ne pourrons pas faire intervenir notre assurance ! C’est une mesure conservatoire qui vous protège.
Or mieux vaut être préparé, car il n’est pas toujours évident d’émettre des réserves à l’arrivée du colis : livreur pressé qui vous dissuade d’écrire sur le bon de livraison, organisation interne prévoyant que le colis n’est pas remis directement entre les mains du destinataire final…
Voici quelques conseils pour que tout se déroule au mieux :
Faites en sorte que votre colis soit réceptionné par une personne préalablement informée. Ce point est particulièrement important si vous recevez des marchandises dangereuses, pour des raisons évidentes de sécurité des personnes.
A noter : l’équipe CSTMD organise des sensibilisations à la réception de colis, n’hésitez pas à les contacter.
Si l’emballage apparaît détérioré ou que les indicateurs de suivi signalent une non conformité, deux réflexes à avoir :
1- Vérifiez s’il s’agit d’une marchandise dangereuse. Dans ce cas, le colis endommagé doit être traité avec toutes les précautions nécessaires, au vu des étiquettes de danger. Appelez le cas échéant une personne formée au risque chimique, à défaut votre assistant de prévention, ou encore contactez notre équipe CSTMD.
2- Inscrivez sur le bon de livraison des réserves précises et détaillées concernant les défauts visibles de l’emballage, même si vous n’êtes pas sur(e) que le contenu soit touché. C’est une mesure conservatoire : s’il y a effectivement des dégâts à l’intérieur c’est un préalable obligatoire, et si finalement tout est intact, le fait d’avoir émis des réserves restera sans conséquences.
Si l’emballage est détérioré, procédez à l’ouverture du colis (avec les précautions de sécurité nécessaire en cas de marchandise dangereuse), vérifiez l’état la marchandise et éventuellement testez-la.
Contactez-nous dans la journée de la livraison dans les cas suivants :
C’est nous qui ferons ensuite le nécessaire pour déclarer le litige auprès du transporteur et de notre assurance. Attention, nous disposons d’un délai très court pour réaliser ces démarches, et le point de départ de toute procédure est bien le bon de livraison pourvu de réserves circonstanciées.
